سیاست ارسال و مرجوعی کالا
سیاست ارسال و مرجوعی چمپافارم
۱. تعاریف و اصطلاحات
1-1) پلتفرم چمپافارم: بستر آنلاین ، شامل وبسایت، پنلهای کاربری، سامانه ثبت سفارش، پرداخت، مشاوره و سایر ابزارهای رسمی تحت این عنوان است که بهعنوان واسط، امکان ارتباط کاربران با فروشندگان و گیاهپزشکان و همچنین خرید محصولات کشاورزی و دریافت خدمات مرتبط از جمله خدمات مشاورهای کشاورزی و گیاهپزشکی را فراهم میکند. چمپافارم فاقد انبارداری مرکزی بوده و کالاها، حسب مورد، مستقیماً توسط فروشندگان ارسال میشوند.
1-2) کاربر: هر شخص حقیقی یا حقوقی که با ثبتنام در وبسایت یا استفاده از خدمات چمپافارم به هر نحوی از این بستر بهره برداری میکند.
1-3) خریدار: هر شخص حقیقی یا حقوقی که در وبسایت چمپافارم اقدام به ثبت سفارش و خرید کالا و بسته های خدماتی مینماید. وضعیت «خریدار» از لحظه کلیک بر روی دکمه ثبت سفارش و پرداخت و دریافت صورتحساب، رسمیت مییابد.
1-4) فروشنده: هر شخص حقیقی یا حقوقی (تولیدکننده، واردکننده یا توزیعکننده) که دارای مجوزهای قانونی معتبر و مرتبط با فعالیت خود میباشد و با هدف عرضه کالا در بستر چمپافارم، نسبت به افتتاح پنل کاربری و احراز هویت اقدام نموده است. فروشنده مسئولیت اصالت، سلامت و ارسال مستقیم کالا به خریدار را بر عهده دارد.
1-5) روز کاری: شنبه تا چهارشنبه، از ساعت ۸ صبح تا ۵ عصر. پنجشنبه، جمعه و تعطیلات رسمی، روز کاری محسوب نمیشوند.
1-6) تاریخ ارسال: زمانی که فروشنده کالا را به شرکت حملونقل تحویل داده و کد رهگیری معتبر توسط سیستم ثبت و صادر می شود.
1-7) کانال رسمی: وبسایت چمپافارم به آدرس www.champafarm.com و تمامی حسابهای کاربری رسمی در شبکههای اجتماعی که لینک آنها در وبسایت درج شده است.
1-8) کانال ارتباطی رسمی: بخش پشتیبانی در پنل کاربری کاربر در وبسایت چمپافارم.
1-9) کالای سالم: کالایی که بستهبندی اصلی آن باز نشده، هیچگونه آسیب فیزیکی یا تغییر شیمیایی ندارد، تاریخ انقضای آن معتبر است و تمامی مشخصات آن با توضیحات مندرج در زمان خرید مطابقت دارد.
1-10) شکایت مستند: گزارشی از خرابی یا مغایرت که با مدارک معتبر (شامل ویدیوی بازگشایی «آنباکسینگ» و تصاویر واضح) ارائه شده و پس از بررسی تیم نظارتی چمپافارم، اصالت و صحت آن تأیید شده باشد.
1-11)هزینه های عملیاتی ناشی از تاخیر : مبلغ یا هزینهای است که در نتیجه عدم رعایت زمانبندی مقرر برای ارسال سفارش از سوی فروشنده و بهمنظور جبران بخشی از هزینههای اجرایی، هماهنگی، پشتیبانی و رسیدگیهای مرتبط، مطابق مفاد این سیاست از فروشنده اخذ یا در تسویهحساب وی منظور میگردد.
1-12) دوره تسویه: پرداخت حق فروشنده در پایان هر ماه شمسی، پس از کسر کارمزد پلتفرم.
1-13) تأخیر موجه: تأخیری ناشی از فورسماژور (مانند بلایای طبیعی، حوادث غیرمترقبه یا اختلال سراسری در شبکه حملونقل کشور) که پس از بررسی مدارک ارائهشده توسط فروشنده، به تأیید رسمی چمپافارم برسد.
1-14) شرکت حملونقل: هرگونه نهاد قانونی دارای مجوز رسمی حملونقل کالا در سطح شهر یا کشور (از جمله شرکت پست، تیپاکس، چاپار یا باربریهای معتبر) که مسئولیت جابهجایی فیزیکی کالا از فروشنده به خریدار را بر عهده دارد.
2-فرآیند ثبت سفارش و ارسال
خریدار لازم است ابتدا عضو سایت چمپافارم شده سپس با انتخاب محصول آن را به سبد خرید اضافه کرده و با پرداخت قیمت کالا صورت حساب خرید دریافت نماید.
با اطلاع فروشنده از ثبت سفارش، فروشنده مکلف است کالای خریداریشده را در مهلت اعلامی خود، پس از بستهبندی مناسب، به شرکت حملونقل تحویل دهد. چنانچه بستهبندی توسط شرکت حملونقل انجام نشود، مسئولیت بستهبندی مناسب و ایمن کالا بر عهده فروشنده خواهد بود. فروشنده موظف است پس از تحویل کالا به شرکت حملونقل، کد رهگیری یا شناسه مرسوله را دریافت و آن را از طریق کانالهای رسمی برای چمپافارم و خریدار ارسال نماید. ارسال سفارش از زمانی محققشده تلقی میشود که کالا به شرکت حملونقل تحویل شده و کد رهگیری یا شناسه مرسوله مربوط به آن صادر شده باشد.
2-1) تأخیر در ارسال
در صورتی که فروشنده، علیرغم امکان انجام سفارش، به هر دلیل قادر به ارسال کالا در مهلت مقرر نباشد، موظف است حداکثر ظرف ۱۲ ساعت کاری از زمان ثبت سفارش، علت تأخیر و زمان تقریبی ارسال را بهصورت شفاف از طریق کانال ارتباطی رسمی به چمپافارم اعلام کند. چمپافارم نیز مراتب را از طریق کانال ارتباطی رسمی یا پیامک به خریدار اطلاع خواهد داد.
در این حالت، خریدار مختار است:
- ارسال سفارش در زمان جدید اعلامشده را بپذیرد؛ یا
- از طریق کانال ارتباطی رسمی، درخواست لغو سفارش و بازپرداخت کامل وجه را ثبت نماید.
در صورت لغو سفارش از سوی خریدار، وجه پرداختی حداکثر ظرف ۳ روز کاری به حساب وی مسترد خواهد شد.
۲-۲. عدم امکان انجام سفارش
در صورتی که فروشنده به هر دلیل قادر به انجام سفارش نباشد، از جمله در مواردی مانند عدم موجودی، ناتوانی در تأمین، بروز شرایط فورسماژور یا سایر موانع مؤثر در اجرای سفارش، موظف است مراتب را در حداکثر ظرف مدت 12 ساعت از ثبت سفارش از طریق کانال ارتباطی رسمی به چمپافارم اعلام نماید.
در این موارد، پس از هماهنگی با خریدار، سفارش لغو و مبلغ پرداختی خریدار به حسابی که از آن خرید انجام شده است ظرف ۳ روز کاری واریز خواهد شد.
۳-۲. مسئولیت فروشنده در صورت عدم انجام سفارش
در صورتی که عدم ارسال یا عدم انجام سفارش ناشی از قصور فروشنده، اعلام نادرست موجودی، تأخیرهای غیرموجه، بیدقتی در بهروزرسانی اطلاعات کالا یا هرگونه عدم انطباق با برنامه زمانی ثبتشده باشد، موضوع طبق بند «استانداردهای کیفیت عملکرد در ارسال» ارزیابی میشود و چمپافارم میتواند اقدامات و هزینههای پیشبینیشده در آن بند را اعمال نماید.
تبصره — موارد فورسماژور
در شرایطی که عدم انجام سفارش نتیجهی فورسماژور یا عوامل خارج از کنترل متعارف فروشنده باشد، موضوع پس از بررسی چمپافارم از شمول ضمانتاجراهای مربوط به قصور فروشنده خارج خواهد بود. با این حال، حقوق خریدار برای جایگزینی سفارش، تأمین از فروشنده دیگر یا استرداد وجه، حسب مورد، محفوظ است.
۲-۲) استانداردهای کیفیت عملکرد در ارسال
مقررات تاخیر در ارسال توسط فروشنده
الف) هر فروشنده در هر ماه ، امکان یکبار تغییر در زمان ارسال سفارش را خواهد داشت .
ب) در صورتی که فروشنده در ماه برای دوم در ارسال سفارش تاخیر داشته باشد فارغ از اینکه خریدار سفارش را لغو نموده و یا تاخیر را بپذیرد مبلغی معادل ۵٪ از ارزش خالص سفارش به عنوان هزینه های عملیاتی ناشی از تأخیر به نفع چمپافارم از او کسر خواهد شد.
پ) تاخیر در ارسال برای بار سوم 15 درصد کسری و تعلیق یک هفته ای فروش سفارشات فروشنده در سایت چمپافارم را به همراه خواهد داشت.
ت) چنانچه تاخیرات صورت گرفته در ارسال توسط فروشنده در طول یک سال به ۴ مرتبه برسد، همکاری بهصورت دائم بازنگری و محدود خواهد شد.
ث) در شرایط فورس ماژور موارد بالا اعمال نخواهد شد.
2-3 ) عدم تحویل یا خسارت حین حملونقل
1- پس از تحویل سفارش به شرکت حملونقل و صدور کد رهگیری، مسئولیت حمل، جابهجایی و نگهداری مرسوله در مسیر ارسال و تحویل آن به خریدار حسب مورد بر عهده شرکت حملونقل یا خریدار خواهد بود و چمپافارم در این خصوص مسئولیتی نخواهد داشت و خریدار باید مراتب را از طریق شرکت مذکور یا مراجع قانونی ذی ربط پیگیری نماید.
4-2 دریافت کالای اشتباه
اگر خریدار کالایی متفاوت از سفارش ثبتشده دریافت نماید ، موضوع را باید ظرفت مدت حداکثر 6 ساعت پس از دریافت با ارسال ویدئوی بازکردن بسته ، از طریق کانال ارتباط رسمی اعلام نماید. در صورت صحت ادعای خریدارکلیه هزینههای بازگشت و ارسال مجدد بر عهده فروشنده خواهد بود.
5-2اختلاف در تعداد
در صورتی که تعداد کالای دریافتی توسط خریدار از تعداد ثبتشده در سفارش کمتر باشد، باید موضوع را ظرف مدت حداکثر 6 ساعت پس از دریافت با ارسال ویدئوی بازکردن بسته، از طریق کانال ارتباط رسمی اعلام نماید.
پس از بررسی موضوع، در صورت تأیید مغایرت، یکی از اقدامات زیر بر اساس نظر خریدار انجام خواهد شد:
۱. در صورتی که خریدار تمایل به دریافت اقلام ارسالنشده داشته باشد، فروشنده موظف است آن اقلام را در بازه زمانی اعلامشده در پنل خود برای خریدار ارسال نماید. در این حالت هزینه ارسال مجدد بر عهده فروشنده خواهد بود.
۲. در صورتی که خریدار تمایلی به دریافت اقلام باقیمانده نداشته باشد، سفارش مربوط به آن بخش لغو شده و فروشنده موظف است مبلغ اقلام ارسالنشده را به خریدار عودت دهد.
3 - در صورتی که فروشنده پس از تأیید سفارش و پردازش آن، به هر دلیل امکان تأمین اقلام ارسالنشده را نداشته باشد، موظف است موضوع را به چمپافارم اطلاع دهد و مبلغ مربوط به آن کالاها به خریدار بازگردانده خواهد شد.
تصمیم نهایی خریدار و فروشنده از طریق کانالهای رسمی چمپافارم به ان ها اطلاع داده میشود.
2-6 صحت و بهروزرسانی اطلاعات اعلامی
خریدار و فروشنده هر یک مسئول صحت، کامل بودن و بهروز بودن اطلاعاتی هستند که در فرمها یا در طول استفاده از خدمات در اختیار چمپافارم قرار میدهند؛ از جمله اطلاعات هویتی، تماس، نشانی، اطلاعات بانکی، مجوزها و سایر اطلاعات مرتبط با سفارش، ارسال، مرجوعی و تسویهحساب.
هرگونه تغییر در این اطلاعات باید پیش از ثبت سفارش، ارسال، مرجوعی یا تسویهحساب از طریق کانال ارتباطی رسمی به چمپافارم اعلام شود.
تا زمان مشاهده و ثبت تغییرات توسط چمپافارم، اطلاعات قبلی معتبر و مبنای انجام فرآیندها خواهد بود و صرف ارسال پیام، بهمنزله اعمال تغییر نیست.
مسئولیت هرگونه پیامد ناشی از ارائه اطلاعات نادرست، ناقص یا عدم اعلام به موقع تغییرات، بر عهده خریدار یا فروشنده مربوطه است و چمپافارم در این خصوص مسئولیتی نخواهد داشت.
فورس ماژور
۸.۱. تعریف
موارد زیر به عنوان فورس ماژور تلقی میشوند:
- بلایای طبیعی (زلزله، سیل، طوفان و مانند آن).
- شیوع بیماریهای واگیر اعلامشده توسط وزارت بهداشت.
- قطعی طولانیمدت (بیش از ۸ ساعت) برق یا اینترنت که به وسیله مرجع رسمی تأیید شده باشد.
- اعتصاب عمومی حملونقل یا بسته شدن مسیرهای اصلی توسط مراجع دولتی.
۸.۲. فرآیند اعلام
- تأمینکننده باید حداکثر ۱۲ ساعت کاری پس از وقوع رویداد، از طریق کانال ارتباطی رسمی اطلاع دهد.
- مدارک مثبته (گزارش رسانههای رسمی، تأییدیه نهادهای دولتی و مانند آن) باید ظرف ۴۸ ساعت کاری ارائه شوند.
- چمپافارم ظرف ۲۴ ساعت کاری پس از دریافت مدارک، تأیید یا رد را اعلام میکند.
توجه مهم : پس از ثبت سفارش توسط مشتری و واریز وجه امکان لغو سفارش وجود ندارد مگر در صورت ایجاد شرایط ذکر شده در بندهای "تاخیر در ارسال" ، "عدم موجودی" و "مرجوعی کالا"
توصیه های مهم به مشتریان
1- به تاریخ تولید و انقضای محصول توجه نمایید
2- هنگام دریافت بسته:
- وضعیت ظاهری بستهبندی را بررسی کنید.
- در صورت مشاهده آسیب ظاهری آشکار، موضوع را همان لحظه به مأمور حملونقل اعلام و مستند کنید.
- بازگشایی بسته را حتما فیلم برداری کنید تا در صورت بروز مشکل، مدرک معتبری داشته باشید.
3- اگر مشتری بستهای حاوی سم، کود شیمیایی یا مواد خطرناک دریافت کرد که نشت، آسیب جدی یا بوی غیرعادی داشت توصیه می شود:
- بسته را باز نکنید.
- آن را در فضای باز و دور از دسترس کودکان و حیوانات قرار دهید.
- فوری از طریق کانال ارتباط رسمی با پشتیبانی چمپافارم تماس بگیرید.
- در صورت نیاز با اورژانس ۱۱۵ تماس بگیرید.
توجه مهم برای فروشندگان:
فروشندگان مکلف هستند کالایی را که ارسال می کنند مطابق با توضیحات ثبتشده در سایت چمپافارم باشد.
در صورت دریافت کالایی که شرایط را نداشته باشد، خریدار میتواند درخواست مرجوعی دهد.
3- الزامات کیفی کالا
فروشندگان موظف هستند کالایی ارسال کنند که:
تاریخ تولید و انقضا بر روی محصول درج شده باشد.
اصلی یا مشابه بودن آن در بروشور ذکر شود. در صورت عدم درج این موضوع، کالا اصل محسوب شده و عواقب ناشی از آن بر عهده فروشنده خواهد بود.
2-3 حدود مسئولیت در قبال کیفیت کالا
چمپافارم صرفاً بهعنوان پلتفرم واسط فروش فعالیت میکند. هرگونه خسارت احتمالی به زمین، محصول، تجهیزات، دام، محیطزیست یا سایر اموال خریدار که ناشی از کیفیت، کارایی، اثربخشی، عدم اثربخشی، عوارض جانبی، نگهداری یا نحوه مصرف کالاها از جمله سموم، کودها و سایر نهادههای کشاورزی باشد، متوجه چمپافارم نبوده و چمپافارم هیچگونه مسئولیتی در قبال جبران خسارات مستقیم، غیرمستقیم، تبعی یا احتمالی ناشی از این موارد نخواهد داشت.
4- پیگیری سفارش
1-4 مراحل و اطلاعرسانی
چمپافارم وضعیت سفارش مشتری را از درخواست ثبت سفارش تا صدور کد رهگیری از طریق پیامک و پنل خریدار به اطلاع وی خواهد رساند.
5 هزینههای ارسال
1-5 هزینه ارسال سفارش :
هزینه ارسال سفارش بر عهده خریدار خواهد بود. ارسال کالا از طریق شرکتهای حملونقل انجام میشود و هزینه ارسال بهصورت پسکرایه در زمان تحویل کالا، مستقیماً توسط خریدار به شرکت حملونقل پرداخت میگردد.
خریداران میتوانند برای برآورد تقریبی هزینه ارسال، از سامانه محاسبه هزینه شرکتهای حملونقل استفاده کنند. لینک این سامانهها ممکن است در صفحه محصول یا بخش راهنمای سایت ارائه شود. (هنوز جاش مشخص نیست)
چمپافارم صرفاً بستر ارتباط میان خریدار و فروشنده را فراهم میکند و تعیین و دریافت هزینه ارسال مطابق با تعرفه و سیاستهای شرکت حملونقل انتخابی انجام میشود.
2-5 هزینه ارسال در مرجوعی :
هزینه ارسال کالای مرجوعی در صورتی که کالا معیوب، فاسد یا با توضیحات تامین کننده مغایرت داشته باشد و یا اساسا کالای اشتباهی برای خریدار فرستاده شده باشد با فروشنده و در صورت انصراف خریدار از خرید با خریدارخواهد بود.
۶. مرجوعی
1-6 اصل کلی
چمپافارم یک بستر واسط میان خریدار و تأمینکننده است. در صورت بروز مشکل، چمپافارم فرآیند رسیدگی، هماهنگی و اطلاعرسانی را مدیریت کرده و نتیجه را طبق مقررات زیر اعلام میکند.
2-6 مهلت گزارش مشکل
خریدار موظف است هرگونه مشکل مربوط به سفارش را حداکثر ظرف 6 ساعت پس از دریافت کالا و بهصورت مستند (تصویر، ویدیو، توضیحات) از طریق سایت چمپافارم ثبت نماید.
در موارد تأخیر بیش از 6 ساعت یا نبود مدارک معتبر، امکان پیگیری و پذیرش مرجوعی وجود نخواهد داشت.
3-6 تعریف محصولات «حساس و مصرفی»
با توجه به ماهیت نهادههای کشاورزی، کالاهای زیر در دسته «محصولات حساس و مصرفی» قرار میگیرند:
سموم، کودها، بذرها
محرکها، اصلاحکنندهها و محلولهای شیمیایی
کلیه کالاهای دارای بستهبندی پلمب یا تاریخدار
این کالاها به دلیل حساسیت به شرایط نگهداری و تغییر کیفیت پس از باز شدن بستهبندی، مشمول حق انصراف ۷ روزه ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک نمیباشند.
4-6 انواع مرجوعی
الف) خریدار در موارد ذیل می تواند کالای خریداری شده را مرجوع نموده و مبلغ پرداخت شده را دریافت نماید:
1 – وجود عیب و نقص در کالا به نحوی که قابل استفاده نباشد
2 – کالا با آنچه در سایت چمپافارم توسط فروشنده معرفی شده مغایرت اساسی ( از قبیل وزن، تعداد و غیره) داشته باشد.
3 – تاریخ مصرف کالا برخلاف تاریخ مصرف اعلان شده توسط فروشنده در سایت چمپافارم، به ضرر خریدار مغایرت داشته باشد.
4 – مشتری کالای دیگری را به جای کالای سفارش داده شده توسط مشتری برای وی ارسال نماید.
ب) مرجوعی جزئی (بخشی از محموله)
در صورت وجود مشکل فقط در بخشی از سفارش:
تنها بخش معیوب یا کسری بازگشت داده میشود
بخش سالم سفارش بدون تغییر باقی میماند.
ب) انصراف خریدار (پشیمانی از خرید)
مطابق قانون تجارت الکترونیک، امکان اعمال حق انصراف تنها برای کالاهای غیر مصرفی و غیر حساس وجود دارد.
برای نهادههای کشاورزی (سم، کود، بذر، نهادههای شیمیایی):
حق انصراف قابل اعمال نیست.
برای کالاهای غیرحساس و عمومی (در صورت وجود در سایت):
ظرف مدت حداکثر هفت روز از تاریخ دریافت کالا حق انصراف در شرایطی که کالا کاملا سالم بوده و بسته بندی ان باز نشده باشد برای خریدار وجود دارد و خریدار میتواند درخواست انصراف خود را از طریق کانال ارتباط رسمی به چمپافارم اعلام کند
در این حالت ظرف سه روز پس از تحویل کالای سالم به فروشنده مبلغ ان با کسر هزینه برگشت به حسابی که از ان خرید انجام شده واریز خواهد شد
د) موارد غیرقابلمرجوعی
در موارد زیر مرجوعی پذیرفته نمیشود:
1- گزارش مشکل پس از مهلت 6 ساعته
2 – باز شدن پلمپ کالا
5-6 مدارک مورد نیاز برای ثبت مرجوعی
| نوع مشکل | مدارک الزامی |
| کالای معیوب یا آسیبدیده | ویدیوی بازگشایی بسته + تصویر واضح از عیب |
| کالای اشتباه | تصویر کالا + تصویر برچسب بستهبندی |
| کالای منقضی | تصویر واضح تاریخ انقضا |
| کالای تقلبی | تصویر کالا + هرگونه مدرک مقایسهای |
| کسری تعداد | تصویر کالا + تصویر فاکتور |
توصیه مهم: باز کردن بسته را حتماً فیلمبرداری کنید؛ قویترین مدرک رسیدگی است.
6-6 بررسی و تصمیمگیری چمپافارم
۱) بررسی اولیه
- محصولات حساس و مصرفی: حداکثر۱۲ ساعت کاری
- سایر کالاها: حداکثر ۴۸ ساعت کاری
۲) تصمیمگیری
- در صورت تأیید: فروشنده 3 روز کاری جهت اجرای انتخاب خریدار فرصت خواهد داشت.
- در صورت رد: دلیل رد از طریق پنل و پیامک اعلام میشود
۳) عدم اقدام تأمینکننده
اگر فروشنده در مهلت مقرر اقدام نکند،
مبلغ مربوطه از تسویه وی کسر و توسط چمپافارم به خریدار پرداخت میشود.
۴) اعتراض
در صورت عدم پذیرش مرجوعی، خریدار ظرف 2 ساعت کاری میتواند مدارک تکمیلی ارسال کند.
چمپافارم ظرف 2 روز کاری نتیجه نهایی را اعلام میکند.
7 بازپرداخت
1-7 روش بازپرداخت
بازپرداخت ظرف مدت حداکثر 3 روز کاری پس از تأیید نهایی و کسر کسورات احتمالی ، به حسابی که پرداخت از ان انجام شده است صورت می گیرد.
2-7 کسورات احتمالی
در صورتی که مرجوعی کالا بر اساس بند .... انجام شده که هزینه ارسال بر عهده فروشنده بوده و خریدار آن زا پرداخت کرده باشد چمپافارم حق خواهد داشت این هزینه را طلب فروشندهنزد خود کسر و ان را به حساب خریدار واریز نماید.
3-7 پیگیری وضعیت بازپرداخت
وضعیت بازپرداخت از طریق پنل خریدار قابل پیگیری است. در صورتی که پس از مهلت اعلامشده بازپرداخت انجام نشده باشد ، خریدار می تواند از طریق کانال ارتباطی رسمی با پشتیبانی چمپافارم تماس بگیرد.
8- مستندسازی
چمپافارم تمام مکاتبات، مدارک و مستندات مربوط به هر خرید و فروش را به مدت ۱ سال نگهداری میکند. در صورت نیاز به این مستندات، چمپافارم با درخواست خریدار یا فروشنده آن را در اختیار وی قرار خواهد داد.
9- تغییرات در سیاست
چمپافارم حق دارد این سیاست را در هر زمان بهروزرسانی کند. تغییرات از طریق پیامک و اطلاعیه در پنل کاربری اعلام میشود. ادامه استفاده از خدمات چمپافارم پس از اعلام تغییرات، به منزله پذیرش نسخه جدید سیاست تلقی میشود.